Gestion des situations difficiles et des conflits
Comprendre, prévenir, désamorcer
JM DUTOIS – 2026-2027
1- Comprendre les mécanismes psychologiques humains
Notre cerveau face aux situations difficiles
Comment convaincre son interlocuteur
2- Les émotions au cœur des comportements
Que se passe-t-il dans un conflit ?
Identifier les émotions responsables
qui aggravent le conflit
3- Intuition vs Perception – Interprétation et réalité
Intuition et 1 ère impression – Les mécanismes psychologiques de l’intuition
4- Se connaitre pour mieux gérer l’autre
La connaissance de soi
Comprendre ses processus internes
5- Qu’est-ce qu’un comportement complexe ?
Typologie des comportements difficiles
Les stratégies d’intervention
6- Comment approcher un interlocuteur difficile ?
Les techniques de désamorçage
L’accroche – Créer une émotion positive
7- Posture à adopter lors d’un différent avec un interlocuteur
Adopter la bonne posture dès le début
Rester maitre du jeu
Se détacher des enjeux émotionnels excessifs
8- Psychologie et outils d’analyse
L’analyse transactionnelle qu’est-ce que c’est ?
Emergence d’une méthode, la PNL
Les éléments verbaux et para-verbaux
9- Identifier le problème
Analyser la situation
10- Désamorcer la pression
Qu’est-ce que l’Intelligence émotionnelle ?
Qu’est-ce qu’une émotion ? Les émotions selon le Pr Antonio Damasio
La méthode DESC
Qu’est-ce que l’Affirmation de soi ?
La méthode DISC
11- Gérer l’agressivité
Comprendre le degré de dangerosité de la situation
La lecture des signaux d’alerte
Gérer l’agressivité
12- Les situations particulièrement sensibles
13- Les outils de communication
Les questions ouvertes, l’écoute active, la reformulation, l’observation, le langage positif,
l’assertivité, la synchronisation
Le langage positif vs langage négatif
14- Comment anticiper un conflit
15- Comment se préparer au risque de tension
16- Transformer les situations difficiles en opportunités
